ILLNESS CLAIMS management: Towards a lawful practice

Desde que se constató un crecimiento exponencial de las reclamaciones por enfermedades de naturaleza gástrica de clientes británicos A establecimientos hoteleros españoles, las autoridades británicas y españolas, junto con las principales asociaciones que representan a los agentes de viajes y al sector hotelero –como ABTA y CEHAT-, han trabajado intensamente para abordar el conflicto, minimizar sus consecuencias a corto plazo y encaminar su gestión de conformidad con los parámetros comerciales y jurídicos apropiados.El auge de este tipo de reclamaciones ha venido sustentando, entre otros, por la inexistencia de normativa específica que regulara los costes asociados a los representantes legales intervinientes en el proceso y las prácticas fraudulentas de las empresas llamadas claim farmers, encargadas de contactar con clientes susceptibles de reclamar y reconducirlos a firmas legales, y de los propios profesionales de la abogacía. Algunos despachos han interpuesto reclamaciones contra turoperadores británicos sin identificar correctamente a los clientes ni la documentación relevante a aportar que sustentara la pretensión, han tramitado algunas sin base fáctica alguna o gestionado acuerdos de compensación sin la debida autorización del cliente. La mayoría de estos expedientes son de fechas entre 2013 y 2016, muchos de los cuales ya han sido notificados y gestionados de forma satisfactoria. Sin embargo, desde nuestro despacho venimos atendiendo en la actualidad a establecimientos hoteleros a los que se les notifican tardíamente reclamaciones que aún están por tramitar o en las que el turoperador ya ha compensado al cliente y ha practicado un descuento unilateral al hotel por el mismo importe.En cuanto a la práctica de los abogados británicos, el pasado mes de agosto, la Autoridad Reguladora de la Abogacía en Reino Unido –Solicitors Regulation Authority- actualizó sus normas deontológicas respecto del tratamiento de las reclamaciones por daños personales, especialmente aquellas derivadas de la contratación de paquetes turísticos (holiday sickness claims). Establece, entre otros, la necesidad de que los profesionales presenten un servicio con un estándar adecuado de atención al cliente, ejerciendo la profesión de manera competente y diligente, ejecutando sus encargos con integridad, de acuerdo con el mejor interés de cada cliente y de buena fe y proporcionando un servicio ajustado a derecho. El incumplimiento de las observaciones fijadas por la Autoridad puede derivar en la imposición de medidas disciplinarias. Así mismo, a fin de poner coto a la situación descrita, en el mes de abril entró en vigor la modificación de la Sección 45 (Part 45) de la normativa procesal civil británica -Civil Procedure Rules- que regula las cantidades que, a menos que el tribunal ordene lo contrario, se permitirán con respecto a los cargos de los representantes legales. Al contrario de lo que ha ocurrido hasta el momento, los honorarios de los abogados intervinientes en los procedimientos de reclamación por daños personales derivados de reclamaciones por enfermedades gástricas quedarán regulados en función del importe de la reclamación y la duración del procedimiento. El legislador británico está convencido de que el hecho de no limitarse los costes legales de los representantes de los consumidores en este tipo de reclamaciones ha alentado a dirimir estas pretensiones por la vía extrajudicial. En consecuencia, se cree que esta situación ha facilitado la interposición de reclamaciones fraudulentas ante la escasa probabilidad de no ser admitidas por los turoperadores y establecimientos hoteleros.Con esta reforma se establece una escala de importes fijos a percibir por los representantes legales en función de la cuantía de la reclamación (Tabla 6D Public Liability Claims; Sección 45).Según la Asociación Británica de Agentes de Viajes (ABTA), el valor promedio de compensación solicitada en una reclamación por enfermedad gástrica se sitúa alrededor de las 2,100£, y el coste de defender y gestionar dicha reclamación se fija en 3,800£ de promedio, por lo que la implantación de esta medida supondrá un ahorro sustancial para los operadores y establecimientos turísticos que deban afrontar una reclamación de esta naturaleza a la vez que aportará seguridad y certeza en cuanto a la planificación del procedimiento de defensa extrajudicial y judicial.Además de lo anterior, recientemente ha entrado en vigor el nuevo Protocolo para resolución extrajudicial de reclamaciones por enfermedades gástricas dentro de paquetes turísticos (Pre-action protocol for resolution of package travel claims), que resultará de aplicación a aquellas reclamaciones cuya letter of claim se remita con posterioridad a la fecha de entrada en vigor mayo 2018-. Entre otras novedades, este protocolo sólo será aplicable a reclamaciones por daños personales que tengan origen en una enfermedad gástrica (package travel claim). A fin de garantizar la concurrencia de una mínima actividad probatoria, se exige que en el primer escrito de reclamación (letter of claim) dirigido al turoperador y al establecimiento hotelero se desglose y justifique la cantidad que se reclama. Además, el texto recoge la necesidad de aportar lo antes posible por parte del cliente al interponer la reclamación informes o historial médico comprensible que acredite el eventual daño causado. El Protocolo aboga también por la utilización de métodos alternativos de resolución de conflictos –ADR- que permitan resolver la disputa generada antes de trasladarla a los tribunales. Como Anexos al Protocolo se recogen modelos de carta de reclamación y de contestación por parte del hotelero, que coinciden en contenido y forma al modelo ya distribuido entre los miembros de CEHAT y en cuya redacción colaboró nuestra firma. Desde Tourism&Law creemos que todas estas medidas incidirán de pleno en la práctica de los despachos de abogados británicos y en los claim farmers, entendiendo se reducirán los incentivos de estos agentes para interponer reclamaciones fraudulentas, toda vez que los eventuales honorarios a percibir quedarán reducidos a los fijados en la normativa de aplicación y deberá aportarse desde el momento de interposición de la reclamación, tal y como hemos venido defendiendo, documentación que sustente jurídicamente la pretensión.Todo ello permitirá que podamos defender y proteger con garantías y de manera satisfactoria los derechos e intereses de los establecimientos hoteleros y operadores turísticos españoles frente al cada vez más residual fenómeno de las fraudulentas Illness claims.

Julia Petit (Lawyer T&l)