“Legaltech” y reclamaciones en masa aéreas. La necesidad de un replanteamiento jurídico de estrategia de defensa para las aerolíneas

El denominado “Legaltech” en un concepto que se refiere a las tecnologías que permiten la automatización de un servicio legal, ya sea en el nivel de soporte (el documento), el proceso (el procedimiento) o la relación con los profesionales legales. Este término a irrumpido desde hace ya unos años con fuerza en el área de reclamaciones en el sector turístico, de momento de la mano de empresas que reclaman derechos de los pasajeros a las líneas aéreas que sufren retraso o una cancelación en alguno de sus vuelos.Primero es necesario saber de dónde venimos para saber, al menos, dónde estamos ahora y así atisbar siquiera hacia dónde vamos. Por ello, hemos de retrotraernos primeramente a la Sentencia del Tribunal de Justicia (Sala Cuarta) de la Unión Europea, de 19 de noviembre de 2009, caso Sturgeon y otros contra Air France SA (C-432/07), la cual declaró que en el ámbito de aplicación del Reglamento Europeo (CE) 261/2004, los pasajeros de los vuelos que se retrasan tres o más horas pueden invocar el derecho a compensación previsto en el artículo 7 del Reglamento. Ello supuso el pistoletazo de salida o inicio de una escalada de reclamaciones de pasajeros en vía judicial predeterminadas al éxito, que se vio reforzada por otras muchas sentencias de dicho Tribunal, como por ejemplo la de 4 de abril de 2019, Sentencia en el asunto C-501/17 (Germanwings/Wolfgang Pauels), que estableció que para quedar exento de su obligación de compensación establecida en dicho Reglamento, el transportista aéreo debe probar además que ha utilizado todo el personal o el material y los medios económicos de que disponía para evitar la incidencia.En España, país tradicionalmente protector de consumidores en vía judicial de la mano del principio “Pro Consumatore”, el éxito seguro de la demanda judicial contra la aerolínea se perpetuó gracias a la previa Sentencia del Tribunal Supremo (de mayo de 2000) sobre presuposición de daño moral en el pasajero ante importantes esperas aeroportuarias (con matices) y, mayormente, a un acatamiento sistemático – y automático – por parte de los jueces españoles de las esencias básicas de las Sentencias europeas, sin entrar a valorar realmente las circunstancias concurrentes en cada retraso o cancelación aérea, lo cual supuso el caldo de cultivo idóneo para que grandes fondos de inversión extranjeros visionasen el nicho de mercado de millones de usuarios españoles que al año viajan en avión como un negocio seguro.Las reclamaciones judiciales de usuarios en masa, que ya tenían sus antecedentes españoles en los supuestos de cláusulas suelo contra la banca, inician así su andadura en el sector aéreo de nuestro país alrededor del año 2012, siendo el punto de inflexión la reforma de la Ley de Enjuiciamiento Civil – que permite al demandante demandar en el fuero que él elija -y la Ley de supresión de Tasas Judiciales para las personas físicas, ambas del año 2015.A partir de ese momento, y por medio de la fórmula “No Win No Fee” (cobro de honorarios a resultado), multitud de despachos de abogados giran el rumbo de su área principal de trabajo a la reclamación judicial contra la compañía aérea sin coste para el usuario, pasándose de las 3.200 demandas aéreas presentadas, sólo en Madrid y en el año 2015, a una presentación de más de 22.098 demandas para 2019, lo que supone un incremento de varias centenas porcentuales. En Barcelona el incremento exponencial es aún mayor y más acelerado, pues se pasó de 3.146 demandas presentadas en 2017 a las 24.755 presentadas en 2019.Las empresas que, además, aplicaron la formulación sistemática de demandas basadas en las nuevas tecnologías, han incrementado sus beneficios exponencialmente. El resultado es el siguiente: el colapso de los juzgados de lo Mercantil en las grandes ciudades y la entrada en juego el riesgo de mecanización y aplicación tecnológica de los procesos de reclamación hasta el punto de encontrarnos ante una tarjeta de embarque que, una vez escaneada, nos arroje la sentencia judicial con el importe a pagar al pasajero. Big data en estado puro.Conclusión inexcusable de todo lo anterior es la siguiente: las “políticas de desgaste” de las aerolíneas, consistentes en rechazar las quejas extrajudiciales y dejar morir el sobrante que llegue a juzgado hasta sentencia, van a tener que ser revisadas. De hecho, las condenas en costas con declaración de temeridad y la multiplicación exponencial de demandas, por fuerza van a requerir que las aerolíneas revisen sus bolsas de fondos destinadas a las reclamaciones y sus procesos internos de calidad, rescatando forzosa y forzadamente a los abogados que tenían abandonados por no ser rentables en cuanto a coste-resultado de la defensa-sentencia. Eso, o deberán invertir en la aplicación de procesos de “Legaltech” para contestar las demandas también en masa.Para colmo, y como señalábamos al principio, existe el convencimiento, tanto de las propias aerolíneas como de los abogados que las defienden, de que los pleitos aéreos no se pueden ganar y que el coste por la defensa siempre supera el resultado final en caso de ni tan siquiera haber acudido a juicio a defenderse. Craso error. Porque lo cierto es que la solución es tan sencilla como contratar despachos que cuenten con el software y los protocolos jurídico-técnicos adecuados para dar cobertura automatizada a las reclamaciones judiciales aéreas, ello con respuestas basadas en miles de posibles respuestas que deriven en una contestación única y perfectamente adecuada al caso dado, con inclusión de acceso a documental oficial y/o ajena a la aerolínea que soporte la acreditación de la descripción fáctica de los correlativos hechos de la demanda y sus fundamentos jurídicos, optimizando así los tiempos de respuesta, la calidad jurídica de la misma, el apoyo documental y el resultado económico final del asunto, sentencia incluida.Actualmente, tan sólo existe un despacho jurídico en España con esas características, y se llama Tourism & Law.

Fernando de LLano (Abogado T&L)