El vencimiento de los bonos y la reactivación de los viajes

Recientemente, el 21 de junio del presente, se ha cumplido la fecha clave que se establecía en el artículo número 36.4. del Real Decreto-ley 11/2020, de 31 de marzo, por el que se adoptan medidas urgentes complementarias en el ámbito social y económico para hacer frente al COVID-19, para la devolución, por parte de los organizadores o, en su caso, los minoristas, de cualquier pago realizado por parte los clientes en concepto de viajes combinados que fueron cancelados con motivo del COVID19 y para los que, en sustitución, se proporcionó un bono en el que se reflejaba el importe debido.

Durante los primeros meses de la pandemia, al amparo de las disposiciones contenidas en el Real Decreto-ley 11/2020, fueron proporcionados a los consumidores unos bonos cuya aceptación era de carácter obligatorio para los mismos siendo opcional para el organizador y el minorista el entregarlos o no. La mayoría de las empresas los facilitaron salvando, en ese momento, los eventuales problemas de liquidez que el reembolso de los viajes cancelados con motivo del COVID-19 les habría ocasionado. Ese balón de oxígeno que el legislador aportó en su día ha terminado por deshincharse: el importe reflejado en los bonos debe ser reembolsado a solicitud del consumidor.

Así pues, a partir de la fecha anteriormente indicada, al haber “transcurrido el periodo de validez del bono” y este no haber sido utilizado aplicando su importe para la realización de otro viaje, “el consumidor podrá solicitar el reembolso completo de cualquier pago realizado.”

Dicho lo anterior, ¿cuáles son las opciones de las que disponen los organizadores o, en su caso, los minoristas frente a esta posibilidad que otorga la normativa actualmente a los consumidores de solicitar el reembolso de los importes debidos?

En primer lugar y antes de proceder con los reembolsos tenemos dos opciones que merece la pena intentar pues liberarían al obligado al reembolso a proceder al desembolso de cantidades económicas. La primera sería ofrecer, desde ya, a los clientes titulares de los bonos viajes sustitutorios a los que se pueda aplicar el importe de los mismos y la segunda es conseguir un acuerdo de prórroga del bono entre las partes. Ambas opciones permiten, con el consentimiento de los clientes, que no se produzcan desembolsos que puedan abocar a las empresas a eventuales problemas de liquidez ya sea mediante la contratación de un nuevo viaje o el aplazamiento del pago. En ninguno de estos casos debemos olvidarnos, por supuesto, de la necesidad imperiosa de que ese acuerdo sea formalizado entre las partes plasmando el contenido del mismo en un documento.

Si ninguna de las opciones propuestas es aceptada por el consumidor se deberá proceder al reembolso de los importes debidos a los clientes, bien por la propia agencia bien por los proveedores de los servicios de viaje que integran el viaje combinado, pues el artículo número 161 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias establece la responsabilidad solidaria entre organizadores y minoristas con independencia de quién deba ejecutar los servicios.

De resultar imposible el desembolso del 100% del importe correspondiente reflejado en el bono en el momento actual, pues es evidente que ha habido, desde el 21 de junio del presente una avalancha de solicitudes, otra opción es ofrecer al cliente un calendario de pagos en el que se establezca el importe fraccionado y la fecha en la que deberá ser satisfecho cada uno de los importes. Este calendario de pagos deberá estar bien documentado con la única intención de, frente a eventuales futuras reclamaciones, poder acreditar que el cliente era conocedor y aceptó el fraccionamiento de pago propuesto por el organizador o minorista.

Habiendo dicho lo anterior si el organizador o el minorista no alcanzan el acuerdo deseado con los clientes, no pudiendo hacer frente a los pagos de la totalidad de los importes reflejados en el bono y cuyo reembolso les haya sido solicitado o si se produce el incumplimiento de alguno de los pagos establecidos en el calendario, casi con toda probabilidad el cliente interpondrá una reclamación que se materializará de forma directa (llamada telefónica, correo electrónico, etc.) o en forma de Hoja de Reclamaciones a la que, sí o sí, en función de la Comunidad Autónoma en la que se encuentren los obligados habrá que dar respuesta en un plazo de tiempo determinado y, en cualquier caso, nunca en un periodo de tiempo superior a un mes. Esta Hoja de Reclamaciones podrá ser elevada por el consumidor a otros organismos como podrán ser Organizaciones de Consumidores y Usuarios (por ejemplo, OCU, FACUA, etc.) o a Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC). Al requerimiento de éstos, análogamente, habrá que dar respuesta teniendo en cuenta que el caso podrá ser remitido de oficio a la autoridad competente en materia de consumo o turismo que podrá iniciar un procedimiento de inspección con la finalidad de conocer las circunstancias concretas y determinar si la actuación del empresario ha sido la adecuada.

Si el consumidor no obtiene respuesta en la vía extrajudicial o si la réplica ofrecida por el organizador o, en su caso el minorista, no satisface ni se ajusta a sus requerimientos, el consumidor podrá acudir (o bien podrá hacerlo directamente evitando la vía extrajudicial) a la vía judicial para la defensa de sus intereses siendo muy importante, en este punto, el importe de la cuantía reclamada teniendo en cuenta que, siempre, si ésta es superior a 2.000€ será preceptiva la defensa con asistencia de abogado y procurador.

Desde TOURISM & LAW nos ponemos a disposición de todos los empresarios que desarrollan su actividad en el sector para, analizada su situación y bajo la experiencia y un enfoque jurídico poder aportar a cada uno de ellos soluciones óptimas a cada caso con el único objetivo de minimizar riesgos y procurar asegurar la supervivencia de las empresas.

Inés Aguinaliu (Abogada T&L)